史上完整：洗衣店糾紛的成因及對(duì)策

眾所周之，在人們“衣、食、住、行”中，穿衣的重要性不言而喻，而任何漂亮的服裝經(jīng)過穿著又離不開洗衣。各種服裝款式、風(fēng)格、纖維材質(zhì)、加工工藝、制作方法的多樣化，給洗衣業(yè)提出了更高的要求與標(biāo)準(zhǔn)。洗衣加工服裝的多變性、洗衣加工的復(fù)雜性、洗衣加工的特殊性等特點(diǎn)，從而導(dǎo)致洗衣店與顧客之間產(chǎn)生矛盾糾紛的多樣化。       

如何做好洗衣服務(wù)，減少洗衣糾紛，已成為洗衣界重要的課題。本文就針對(duì)洗衣中出現(xiàn)的糾紛成因與對(duì)策進(jìn)行探討。 

一、洗衣糾紛的成因

1．來自消費(fèi)者方面的認(rèn)識(shí) ：

由于消費(fèi)者對(duì)洗衣機(jī)原理不甚了解，有些人洗衣時(shí)容易產(chǎn)生洗衣消費(fèi)誤區(qū)從而發(fā)生糾紛。這里剔除洗衣價(jià)格和服務(wù)態(tài)度因素，在洗衣中時(shí)常出現(xiàn)的洗衣糾紛（洗衣誤區(qū)）主要有五種表現(xiàn)形式： 

誤區(qū)1、送到洗衣店來洗的衣物，洗后應(yīng)同剛買來時(shí)一樣新。消費(fèi)者經(jīng)常在取衣時(shí)表現(xiàn)出服裝怎么沒穿幾次，到洗衣店一來洗就變舊了的想法，因而發(fā)生糾紛。

誤區(qū)2、服裝上什么樣的污漬都能去掉，污漬去不凈就認(rèn)為不應(yīng)該。 

誤區(qū)3、只要洗衣洗后不滿意就是洗衣店的責(zé)任。

誤區(qū)4、無論什么款式、材質(zhì)的衣物，洗衣店接受了都要洗好。

誤區(qū)5、衣物干洗比水洗好；石油干洗比四氯乙烯更環(huán)保。

2．來自服裝、面料加工方面的原因   

服裝加工工藝制作、服裝面料、服裝各種輔料的不斷變化更新，也是洗衣店帶來誘發(fā)事故的主要因素，因而產(chǎn)生以下洗衣糾紛： 

1)對(duì)新型的紡織纖維面料特殊性不了解所致。一些新型的紡織纖維面料制作出的服裝，如果不注意洗滌標(biāo)識(shí)的特殊要求，仍就使用過去傳統(tǒng)的清洗方式來洗滌服裝，往往洗后會(huì)出現(xiàn)：服裝變形不平整、縮率大、顏色轉(zhuǎn)移、光澤變暗、個(gè)別服裝上的涂層、植絨脫落，以及由于個(gè)別服裝加工制作時(shí)，經(jīng)過了特殊工藝處理使洗后出現(xiàn)了局部磨損嚴(yán)重等現(xiàn)象。 

2)由于洗衣店對(duì)個(gè)別服裝裝飾物的辨認(rèn)不清導(dǎo)致糾紛發(fā)生。當(dāng)前有些款式的服裝，特別是女性服裝上往往裝飾了各種各樣不同噴涂的花色，有縫紉上的飾物、有的是粘膠粘上的裝飾物、還有的是有多種材料、飾物拼成的，這些飾物在洗前因沒有注意摘下，甚至有的跟本不能摘取，往往經(jīng)過洗滌后會(huì)出現(xiàn)裝飾物退色、發(fā)硬、破損甚至溶解、有的還會(huì)搭色于服裝上等情況的洗衣糾紛。 

3)對(duì)個(gè)別服裝所使用的各種輔料、墊襯等性能把握不準(zhǔn)，導(dǎo)致服裝洗后，由于襯料、輔料等自身質(zhì)量問題，使得洗后服裝出現(xiàn)服裝平整性、保性完整性差，還有服裝襯料的顏色向外滲透搭色于服裝自身，影響穿著等情況而出現(xiàn)糾紛。

4)錯(cuò)誤的洗滌標(biāo)識(shí)，誤導(dǎo)了洗衣店洗滌所出現(xiàn)的各種變形、抽縮、退色、嚴(yán)重磨損等糾紛。 

3．來自洗衣店管理方面原因 

由于洗衣店自身管理、員工素質(zhì)水平不高的問題導(dǎo)致各種事故發(fā)生而出現(xiàn)的糾紛，其主要表現(xiàn)是：

1)衣物進(jìn)廠時(shí)分檢不當(dāng)，造成洗滌形式錯(cuò)位清洗。即：把應(yīng)該干洗衣物當(dāng)成可以水洗。 

2)工藝執(zhí)行不當(dāng)，不嚴(yán)格按照服裝的洗滌標(biāo)識(shí)要求或者是洗衣約定票單上的要求去做而出現(xiàn)的糾紛。按照服裝出廠的要求，縫入在服裝上的洗滌標(biāo)識(shí)對(duì)洗滌要求一般來講有明顯的提示，比如：在洗滌中對(duì)刷洗部位、烘干時(shí)間、熨燙溫度、涼放位置均有要求，而如果采取囫圇吞棗式的粗況洗滌服裝，則洗后會(huì)出現(xiàn)變形、抽縮、扭曲、退色等問題。

3)前臺(tái)員工缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有把洗后可能會(huì)出現(xiàn)的效果與消費(fèi)者講清，沒有在洗衣單上注明，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

4)由于員工技術(shù)水平低、操作不穩(wěn)定導(dǎo)致各種糾紛發(fā)生。比如：沒有掌握好去漬的方法，對(duì)其衣物的污垢、漬子沒有對(duì)癥下藥，使得服裝經(jīng)過去漬后，嚴(yán)重掉色、咬色，影響外觀穿用。個(gè)別服裝上沾污的污垢，在洗前、洗中、洗后都沒有經(jīng)過認(rèn)真復(fù)查、去除，仍有污漬保留或少量保留在服裝上，比如：個(gè)別服裝洗后仍有嘎疤出現(xiàn)、可溶性的油污未去凈，該在洗前刷洗的部位油污未刷洗；或洗后還未干凈仍存在發(fā)污、不鮮亮、皂花印出等現(xiàn)象。  

二、洗衣糾紛的對(duì)策

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，洗衣糾紛來自消費(fèi)者認(rèn)識(shí)誤區(qū)的約占投訴的20%，來自服裝、面料加工方面的糾紛約占20%，來自洗衣店管理不當(dāng)產(chǎn)生的糾紛約占60%。針對(duì)上述三方面洗衣糾紛的刨析，我們可采取下面幾種措施減少糾紛的發(fā)生：   由于消費(fèi)者對(duì)洗衣消費(fèi)存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)而引起的糾紛，我們可以采用多種方式向消費(fèi)者不斷地宣傳洗衣知識(shí)，這種宣傳始終要貫穿在我們平日的前臺(tái)服務(wù)中，要熱情、耐心、細(xì)致地用向消費(fèi)者通俗易懂講述服裝洗滌的專業(yè)知識(shí)、洗后可能出現(xiàn)的效果，成為消費(fèi)者洗衣的好參謀。另外，作為門店可以設(shè)立知識(shí)咨詢欄，解答顧客可能產(chǎn)生的洗衣疑問；也可印刷《洗衣宣傳冊(cè)》發(fā)給洗衣的顧客；還可以定期為新老顧客舉辦洗衣知識(shí)講座；有條件的洗衣公司可以通過自己的網(wǎng)站進(jìn)行多方面宣傳洗衣、服裝紡織服用知識(shí)，讓更多的消費(fèi)者了解洗衣，科學(xué)、客觀地對(duì)待洗衣中出現(xiàn)的各種問題以減少洗衣糾紛的產(chǎn)生。

對(duì)于來自服裝、面料加工方面的原因而產(chǎn)生的洗衣糾紛，我們首先要了解服裝、紡織行業(yè)的技術(shù)新變化、新趨勢(shì)以及由新型紡織面料發(fā)展變化所帶來的社會(huì)消費(fèi)導(dǎo)向和時(shí)尚。建立學(xué)習(xí)新型紡織服裝知識(shí)、研究新方法的學(xué)習(xí)型組織，可走訪紡織廠、服裝廠及紡織服裝研究單位增加感性認(rèn)識(shí)，要不斷地結(jié)合洗衣行業(yè)特點(diǎn)，組織專業(yè)技術(shù)人員攻關(guān)、研究有關(guān)新型面料、新工藝的新型洗衣方法，同時(shí)利用行業(yè)協(xié)會(huì)的力量，了解國外的洗衣新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備，盡快建立與洗衣行業(yè)配套的考核洗衣質(zhì)量的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 來自洗衣店管理方面原因而引起的糾紛占到六成以上，這也正是我們急待解決的關(guān)鍵問題。由于許多洗衣店在管理中存在諸多的薄弱環(huán)節(jié)，因而加強(qiáng)洗衣業(yè)管理，練好內(nèi)功是提高洗衣業(yè)整體水平，降低洗衣糾紛的重要途徑。 

1．加強(qiáng)從業(yè)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化洗衣質(zhì)量管理，提高洗衣服務(wù)水平，可有效降低洗衣事故發(fā)生，減少洗衣糾紛。在對(duì)員工培訓(xùn)中，要注重多學(xué)習(xí)與洗衣業(yè)有關(guān)聯(lián)的紡織服裝、化工、皮革等方面知識(shí)，特別是對(duì)紡織新型面料制作出服裝的清洗、保養(yǎng)知識(shí)的補(bǔ)充，運(yùn)用嫻熟的專業(yè)知識(shí)，巧妙向消費(fèi)者介紹洗衣過程，洗衣原理以及衣服穿用后再進(jìn)行清洗后會(huì)出的自然現(xiàn)象。 

1)作為洗衣店員工要清楚的了解服裝洗滌是一種發(fā)生在污垢、洗滌對(duì)象（各種清洗衣物）和洗滌劑溶液之間的一種復(fù)雜的相互作用。洗衣是對(duì)洗滌對(duì)象在一定的洗滌劑、洗滌介質(zhì)、污垢、機(jī)械力、洗滌時(shí)間、溫度的條件下進(jìn)行的一個(gè)可逆過程。其過程是一個(gè)復(fù)雜的理化反映過程。 

2)作為洗衣店員工要了解由各種纖維紡成的紗線而交織成的服裝面料，經(jīng)過后整理工藝，更終制作出的服裝特性不僅與織物面料的組織結(jié)構(gòu)、后整理的工藝有關(guān)，洗滌的更終效果還主要與構(gòu)成織物的纖維理化性能有關(guān)。服裝的洗衣質(zhì)量受紡織面料、服裝制作、縫制方式與材質(zhì)的搭配、實(shí)際穿用的環(huán)境、消費(fèi)習(xí)慣與使用時(shí)間等多種因素影響，并且還與服裝的新舊程度、已經(jīng)洗過的次數(shù)、曾經(jīng)采用的洗滌方式、溫度、溶劑成份等都會(huì)影響更終的洗滌效果。消費(fèi)者穿著的服裝隨著穿用時(shí)間的延長，服裝會(huì)出現(xiàn)各種不同的磨損、變形、退色，真正讓消費(fèi)者建立起服裝一經(jīng)穿用、清洗就會(huì)自然產(chǎn)生不同程度磨損，磨損過程是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。服裝清洗是一個(gè)修復(fù)過程，不會(huì)100%的還原成新買時(shí)的服裝。 

3)作為洗衣店員工要盡可能多地掌握顧客送洗衣物上的污漬來源、污漬的種類等，并用更多物理化學(xué)方面知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)向消費(fèi)者介紹去除污垢的可能性與風(fēng)險(xiǎn)性。尤其是向顧客介紹在家里經(jīng)自己處理過而不掉的頑漬再拿到洗衣店就會(huì)存在更難處理的可能。讓消費(fèi)者了解到并不是所有的污漬都能去掉原因，同時(shí)在門店的收衣中做好污漬、重點(diǎn)部位磨損檢查。 

2．加強(qiáng)洗衣店的全面質(zhì)量管理意識(shí)。洗衣店要按照洗衣流程進(jìn)行質(zhì)量管理與控制，使洗衣管理規(guī)范化、工作程序化、操作標(biāo)準(zhǔn)化。不放過任何一件漏檢漏驗(yàn)漏洗的衣物。 作為前臺(tái)員工要認(rèn)真做好收、發(fā)衣物的檢查與顧客接待工作。用了解掌握的知識(shí)，在洗衣服務(wù)中，提高與顧客的溝通能力、提高化解糾紛、處理問題的水平。另外，洗衣票單要真實(shí)無誤的傳達(dá)洗衣信息并在衣物的相應(yīng)部位做出記號(hào)，為下一工序創(chuàng)造良好的工作條件。   

作為分選分檢的員工是對(duì)各種被洗服裝在洗前進(jìn)行更后一道檢查與分類，因此，要做到不但準(zhǔn)確核準(zhǔn)進(jìn)廠數(shù)量和洗衣單上各種信息，還要具有檢查前臺(tái)員工收衣漏洞的能力。作為車間各道工種的洗衣工，要一絲不茍地按照工藝要求進(jìn)行本工種的操作，同時(shí)檢查上道工序的洗衣質(zhì)量，道道工序互檢，把洗衣事故降低到更低點(diǎn)。作為出廠把關(guān)的檢驗(yàn)人員更應(yīng)練就一雙火眼金睛，不但要核準(zhǔn)衣物數(shù)量更要對(duì)更終服裝洗滌的效果是否出廠進(jìn)行把關(guān)。綜上所述，在服裝紡織面料日新月異發(fā)展變化的今天、人們消費(fèi)意識(shí)不斷提升的時(shí)期，如何使我們這樣一個(gè)傳統(tǒng)、普通、而快速發(fā)展的行業(yè)跟上時(shí)代的步伐，作為洗衣業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。我們只有不斷地學(xué)習(xí)，快速提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)水平；加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高門店管理水平；時(shí)刻揣摩消費(fèi)者的洗衣心理，真正認(rèn)識(shí)到“顧客是上帝”，這樣才能更好地做好洗衣服務(wù)，將洗衣糾紛降低到更低點(diǎn)。

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